Samenwerken: waarom maken we het onszelf zo lastig?

samenwerken

Huh? Iedereen had toch actiepunten gekregen?

Het was niet de eerste vergadering. En ook niet de tweede. Maar de agenda was nog goeddeels hetzelfde. En er was al die tijd niets mee gebeurd.

Hoe vaak is jou dit al overkomen? Hoe vaak zit jij in een overleg waar geen besluiten worden genomen? Of waarin besluiten worden genomen waar vervolgens niets mee gebeurt? En die week in, week uit onderwerp van gesprek zijn zonder dat iemand zich er druk over maakt?

Althans: niet in de vergadering.

Wel in de wandelgangen natuurlijk – daar is het een drukte van belang. Iedereen heeft er een mening over. Of klaagt erover.

Als dat aan de hand is, is samenwerken ver te zoeken. En zonder samenwerken gaat er van alles mis.

De service en producten worden slechter, er worden fouten gemaakt en achterstanden lopen op
Jullie krijgen boetes en sancties opgelegd
De arbeidsomstandigheden worden onveilig
Er wordt gepest en er ontstaan arbeidsconflicten
Stress en verzuim nemen toe
Medewerkers zijn ontevreden, weinig betrokken en ongemotiveerd
En je moet zelfs reorganiseren of bezuinigen.
In ieder geval wordt het werk niet effectief en niet efficiënt gedaan. Geen 1+1=3.

Hoe zou het voor je zijn als er bij jou wel goed wordt samengewerkt?

Wat zou dat voor je betekenen? Hoe je succesvol samenwerkt, ontdek je in dit artikel. Dit zijn de onderwerpen:

Samenwerken – wat is dat eigenlijk?
Wat is een conflict?
Hoe ontstaan conflicten?
De functies van conflicten
Hoe ontwikkelen conflicten zich?
Soorten conflicten
Methoden om conflicten op te lossen
What´s in it for me?
Van theorie naar praktijk: de vijf stijlen van conflictbeheersing
Samenwerken is een spel

Samenwerken – wat is dat eigenlijk?

Samenwerken is een van de vijf stijlen van conflict hanteren. Het is een stijl die zich kenmerkt door assertiviteit en coöperatie. Je streeft je eigen belangen na én die van de ander.

Klinkt goed hè? En dat is het ook.

Maar samenwerken alléén is niet zaligmakend. Want samenwerken kan alleen onder specifieke omstandigheden. Het is hard werken om die omstandigheden voor elkaar te krijgen. Het vraagt om ‘zaak’ en ‘mens’ op korte en lange termijn effectief en efficiënt te dienen. Hiervoor verantwoordelijkheid te nemen. En hierop aanspreekbaar te zijn.

Hier wringt de schoen

Hoe groot is de kans dat een ander op hetzelfde moment hetzelfde wil, kan of doet als jij? Die kans is klein.

Je kunt je vast situaties voor de geest halen waarin het zakelijk of privé niet zo soepel loopt als jij zou willen. Waarin het lastig samenwerken is, omdat jij en de ander elkaar gevangenhouden in ineffectief of inefficiënt gedrag. Of allebei. Erover huilen en pruilen heeft geen zin. Je ernaar voegen evenmin. En ook met razen en tieren schiet je niets op.

Wat werkt wel?

Eenvoudig gezegd: het conflict aangaan en dit met de juiste stijl hanteerbaar maken. Daarvoor moet je een paar dingen weten:

Wat conflicten zijn, hoe ze ontstaan en waarom ze verlopen zoals ze verlopen
Wat de functie van conflicten is
Hoe je de drie stadia van een conflict herkent en escalatie voorkomt
Hoe je als conflictpartner of intermediair effectief met verschillende soorten conflicten omgaat
Wat de vijf stijlen van conflicthantering zijn (en hoe je ze gebruikt)

Blijf lezen, want straks ontdek je er meer over.

Wat is een conflict?

Definitie

Er is sprake van een conflict als twee of meer partijen een belangentegenstelling hebben. Deze belangentegenstelling kan echt zijn of bedacht. En de twee partijen kunnen personen zijn of groepen.

Over het water en de wijn

Stel je eens voor: op tafel staan twee flessen. Een fles met water en een fles met wijn. Je hebt een tafelgenoot. Jullie willen allebei iets met deze flessen. Er zijn vijf mogelijke oplossingen:

Jij pakt beide flessen en de ander heeft niets
De ander pakt beide flessen en jij hebt niets
Je schenkt de flessen bij elkaar en drinkt allebei flets bocht
Je bent blij met wat de ander je schenkt en de ander is blij met wat jij hem schenkt
Je zet het water naast de wijn en neemt allebei wat je lekker vindt

Gedragsstrategieën

Je hebt verschillende strategieën om een conflict te hanteren.

Welke effectief is, is afhankelijk van het doel dat je wilt bereiken.

Wil je je eigen belang dienen? Het belang van de ander? Of de belangen van jullie allebei?
Is het dienen van dit belang noodzakelijk (need to) of is het wenselijk (nice to)?
Moet het nu (urgent) of kan het wachten (niet urgent)?
Is het alles of niets of is er onderhandelingsruimte?

De gedragsstrategieën die vaak worden gekozen voor het ‘oplossen’ van een conflict zijn afdwingen en vechten. Ik de wijn, jij het water. Of ik de wijn en het water – en jij niets.

Hoe je allebei wint

Met deze strategieën maak je geen vrienden. Omdat je je eigen belang dient ten koste van de ander. En daar gaat die ander natuurlijk niet mee akkoord. Kenmerkend voor afdwingen/vechten is dat:

Twee of meer partijen met tegengestelde belangen bijeenkomen
Met als doel het eigen belang te dienen
Zonder rekening te houden met het belang van de ander
En/of het belang van de relatie met de ander

En kijk nou eens eerlijk: er zijn niet alleen eigen belangen, er is ook een gemeenschappelijk belang. Vaak zijn er zelfs meerdere. Maar die gemeenschappelijke belangen worden nogal eens aan de kant geschoven. Want dat eigen belang hè… dat is veel belangrijker.

Het trieste is: uiteindelijk levert je het niks op. Afdwingen en vechten leiden op langere termijn namelijk tot een lose-lose-situatie. Dat wil je toch niet?

Wat je wel wilt is een win-win-situatie. Hoe? Zorg eerst dat iedereen het gemeenschappelijke belang ziet. Vervolgens kijk je naar alternatieve gedragsstrategieën, zoals onderhandelen of probleemoplossen.

Escalerend en de-escalerend gedrag

Probleemoplossen, onderhandelen en afdwingen/vechten zijn gedragsstrategieën die in elkaars verlengde liggen.

Hoe meer jij en de ander focussen op het gemeenschappelijke belang, hoe meer de-escalerend gedrag jullie vertonen. Ligt de focus van (een van) jullie meer op het eigen belang in plaats van het gemeenschappelijk belang, dan overheerst bij (een van) jullie juist escalerend gedrag.

Probleemoplossen

Bij probleemoplossen komen de belangen tussen jou en de ander overeen. Is er sprake van een meningsverschil, dan vertonen jullie allebei de-escalerend gedrag. De ‘beste’ oplossing ligt dan voor beiden binnen handbereik. Inhoud, proces, relatie en procedure zijn bespreekbaar; niets staat ‘de zaak’ of ‘de relatie’ in de weg.

Onderhandelen

Bij onderhandelen is er sprake van zowel overeenstemmende als tegengestelde belangen tussen jou en de ander. Bij het onderhandelingsproces over controversiële belangen vertoon je allebei afwisselend escalerend en de-escalerend gedrag.

Een compromis – waarbij beiden water bij de wijn doen – is het meest haalbare resultaat. Jullie doen concessies op de inhoud, het proces, de relatie of de procedure. Je levert allebei ergens iets op in.

Afdwingen en vechten

Afdwingen en vechten kenmerken zich door belangentegenstellingen tussen beide partijen. Bij een conflict vertonen jij en de ander allebei escalerend gedrag. Uitgaande van het principe ‘graag of niet’, resulteert afdwingen op korte termijn in een winnaar en een verliezer (win-lose-resultaat) en vechten in twee verliezers (lose-lose-resultaat).

Op lange termijn leveren afdwingen en vechten voor beide partijen een lose-lose resultaat op. De relatie loopt op de klippen of de zaak gaat op de fles.

Hoe ontstaan conflicten?

Interpretatie van de feiten

Eén oorzaak van conflict is dat mensen hun interpretatie van de werkelijkheid als dé werkelijkheid zien. Ga het maar eens na bij jezelf. Alle uitspraken die interpretatie en interpretatienuances negeren, leveren risico’s op. Je gaat op de lading reageren in plaats van op de feiten.

Wij versus zij

Een tweede oorzaak van conflict is het maken van onderscheid in identiteit tussen partijen of groeperingen, zoals:

Werkgevers en werknemers
Management en medewerkers
Lijn en staf
Mannen en vrouwen
Allochtonen en autochtonen
Fulltimers en parttimers
Internen en externen

Zulk onderscheid vertaal je al snel in ‘wij’ versus ‘zij’. En in ‘goed’ versus ‘slecht’. Alleen al of je tot zo’n groepering behoort, lijkt in te houden dat je mee moet vechten.

De functies van conflicten

Conflicten hebben een functie of motief. De meest voor de hand liggende is dat je wilt winnen ten koste van de ander. Dat is behoorlijk destructief.

Juist omdat dit motief zo voor de hand ligt, schrijf je de tegenpartij al heel snel dit motief toe. Daarmee maak je een aanzet tot escalatie. Er kunnen echter minstens zes andere functies van conflictgedrag aan de orde zijn:

Constructief: “Ik wil mijn doel bereiken”
Ventileren: “Ik wil mijn gevoelens uiten”
Signaleren: “Dit probleem moet opgelost worden”
Beeldvormen: “Ik wil jouw beeld van mij veranderen”
Zelfversterking: “Ik wil mezelf bewijzen dat ik dit durf”
Verplaatste agressie: woede op iemand of iets anders zoekt een uitweg

In deze zes gevallen is het zinloos om te reageren met met afdwingen of vechten. Je komt stukken verder met samenwerken, probleemoplossen of onderhandelen. En ook vluchten / vermijden en aanpassen / afwachten kunnen wonderen doen.

Hoe ontwikkelen conflicten zich?

Een conflict is er nooit zo maar opeens. Het ontwikkelt zich in stukjes en beetjes via drie stadia:

Nervositeit
Neurose
Strijd

Stadium 1: Nervositeit

Het eerste stadium kenmerkt zich door een meningsverschil. Het escaleert zo:

Discussie over het probleem, waarbij jij en de ander onvoldoende actief naar elkaar luisteren
Debat waarin jullie gepolariseerde posities innemen en verhit raken
‘Geen woorden, maar daden’: je gaat elkaar dwarszitten, komt beloften niet na en gaat elkaar wantrouwen
Je spreekt negatief over elkaar in afwezigheid van de ander

Herken je deze punten in jouw dagelijkse praktijk?

In je werk? Met klanten, collega’s of medewerkers?
Thuis? Met je partner, kinderen of familie?
Tijdens sport en spel?
In uitjes met vrienden en bekenden?

Escalatie naar het tweede stadium is te voorkomen. Dan is oplossing van het meningsverschil noodzakelijk. In dit stadium doe je dat het beste met probleemoplossen. Ga uit van overeenstemmende belangen tussen jou en de ander.

Soms is deze strategie niet effectief. Bijvoorbeeld omdat er belangentegenstellingen zijn tussen beide partijen. Dan is onderhandelen de meest effectieve vervolgstrategie.

Stadium 2: Neurose

Het tweede stadium kenmerkt zich door controverse. Het kan ‘heet’ of ‘koud’ zijn: met veel lawaai en actie, of juist koel en zonder enige communicatie. In dit stadium escaleert het zo:

Gefixeerde beelden: de denkbeelden verstarren, terwijl de rechtstreekse communicatie afneemt; je vormt stereotypen en karikaturen over elkaar, de ander is de ‘vijand’ en je bekritiseert zijn motieven en vaardigheden
Gezichtsverlies: jullie kunnen niet langer je eigen falen of vergissingen toegeven aan ‘de vijand’
Om de tegenstander te ondermijnen ontwikkel je bedreigingstrategieën, hoewel je de dreigementen (nog) niet uitvoert
Roddelcircuits tieren welig

Hoe zit het met jou op deze punten?

Welke klant of collega heb jij ‘gefixeerd’?
Welke vriend of vriendin heb je tot ‘de vijand’ verklaard?
Bij wie geef je falen of vergissingen niet meer toe?
Tegen wie uit je dreigementen?
Wie gaat er bij jou over de tong?

De geëigende strategie in het tweede stadium is onderhandelen. Ga uit van overeenstemmende en tegengestelde belangen tussen beide partijen.

Wanneer onderhandelen onvoldoende effectief is omdat er te veel belangentegenstellingen zijn tussen beide partijen, zal escalatie naar het derde niveau plaatsvinden.

Stadium 3: Strijd

Het derde stadium kenmerkt zich door conflict. Binnen dit stadium vindt escalatie plaats op de volgende wijze:

Ontmenselijking: tegenstanders worden behandeld alsof het dingen zijn en niet de moeite waard – nu lopen de stereotypen uit de hand
Zenuwenoorlog: jullie voeren dreigementen uit, maken elkaar belachelijk en isoleren de ander van medestanders; je staat de ander niet toe zich terug te trekken, ook versterk je de eigen positie door een positief imago op te bouwen en bondgenootschappen te sluiten; in eigen kring organiseren de partijen zich, met nauw omschreven functie en rollen
Geen weg terug: wat er ook gebeurt, ‘de ander’ moet verliezen

Strijd is de enige optie. In organisaties worden mensen ontslagen, juridische strijden gestreden, soms ook fysiek geweld toegepast en er ontstaat langdurig en frequent ziekteverzuim. Waar sta jij?

Wie vind jij een ‘onmens’ in je werk of privéleven?
Bij wie voer jij je dreigementen uit?
Wie wil je koste wat kost een kopje kleiner maken?

Soorten conflicten

Als je een conflict op de juiste manier wilt hanteren is het van belang dat je weet welk soort conflict er speelt. Er zijn drie soorten conflicten:

Instrumentele conflicten
Belangenconflicten
Persoonlijke en relationele conflicten

Per conflictsoort varieert de inhoud en de wijze om het conflict te hanteren.

Instrumentele conflicten

Instrumentele conflicten hebben betrekking op:

Doelstellingen
Middelen
Procedures en structuren

Je kunt ze te lijf gaan met probleemoplossingstechnieken.

Belangenconflicten

Belangenconflicten gaan over de verdeling van schaarse middelen, zoals geld, tijd, menskracht en ruimte. Maar ook over de factoren die deze schaarse middelen verdelen, zoals zeggenschap, competentie en deskundigheid.

Je lost belangenconflicten op door te onderhandelen.

Persoonlijke en relationele conflicten

Persoonlijke conflicten gaan over kwesties van identiteit en zelfbeeld. Relationele conflicten gaan over de relatie en spelen rond zaken als loyaliteit, vertrouwensbreuk, verraden vriendschap en gebrek aan respect.

Persoonlijke en relationele conflicten los je op door open communicatie. Daarbij leidt acceptatie van elkaars gevoelens tot een beter begrip.

Methoden om conflicten op te lossen

Oplossingen voor conflicten komen het snelst tot stand als er geen machtsverschillen tussen jou en de ander bestaan. Of – als dat wel het geval is – de meest machtige zo verstandig is zijn positie niet te gebruiken.

Machtsgebruik leidt al snel tot machtsmisbruik. Daardoor worden conflicten eerder onderdrukt dan opgelost. Ze blijven broeien. De verliezer zal obstructie plegen als hij dat ongezien kan doen en zijn tijd afwachten om de rekening te vereffenen. Om conflicten op te lossen, wordt van jou en de ander radicaal ander gedrag dan afdwingen of vechten gevraagd.

SOORT CONFLICT	GEWENSTE UITKOMST	GEWENST GEDRAG
Instrumenteel conflict	Oplossing	Probleemoplossen
Belangenconflict	Compromis	Onderhandelen
Persoonlijk/relationeel conflict	Begrip	Open communicatie

What´s in it for me?

De basis voor conflicthantering: beide partijen zover krijgen dat ze meewerken aan het bereiken van de gewenste uitkomst. Welk gedrag heb je nodig om dit te bereiken? Vooral beïnvloeden van de kosten en de baten voor de betrokkenen.

Wat zijn de kosten?

De kosten van het kiezen voor een gewenste uitkomst hangen af van:

Wat de nadelen van die uitkomst zijn
Gezichtsverlies
De wens de ander door het stof te zien kruipen opgeven

Wat zijn de baten?

De baten van het kiezen voor een gewenste uitkomst zijn afhankelijk van:

Wat de voordelen van die uitkomst zijn
De bespaarde energie en tijd door het stoppen van het conflict
Het geschatte risico het conflict te verliezen

Beïnvloed de kosten en baten

Om het conflict op te lossen zijn er twee voorwaarden:

Bespreek de kosten en baten met de partijen afzonderlijk
Hanteer heldere spelregels voor beide partijen

Van theorie naar praktijk: de vijf stijlen van conflictbeheersing

Je wilt effectief en efficiënt samenwerken en conflicten goed en snel hanteren. En je wilt het juiste doen op het juiste moment, zodat je jouw belangen en die van de ander, zowel zakelijk als privé, op korte en op lange termijn dient. Het beheersen van de vijf stijlen van conflicthantering is hiervoor onontbeerlijk.

Wedijveren

Wat is wedijveren?

Bij wedijveren streef je eigen belangen na ten koste van die van de ander. Het is assertief en niet coöperatief. Deze stijl is georiënteerd op ‘macht’, waarbij diverse middelen kunnen worden gebruikt. Denk aan:

Positionele macht of gezagsverhouding
Vermogen tot argumenteren
Rang, stand of sociaal-economische status
Opleidingsniveau en bijbehorende titulatuur
Anciënniteit
Leeftijd
Fysieke kracht
Geld
Schoonheid
Bezittingen

Wanneer is wedijveren effectief?

Als een snelle, beslissende actie van vitaal belang is, bijvoorbeeld in nood of ten tijde van crisis
Bij het nemen en uitvoeren van impopulaire maatregelen, zoals: saneren, sanctioneren, bezuinigen en ontslaan
Bij onderwerpen die van wezenlijk belang zijn voor jouw organisatie en waarvan je weet dat je gelijk hebt
Als mensen, middelen en tijd schaars zijn en resultaat op korte termijn leidend is
Als je de keuze hebt tussen erop of eronder, slagen of falen, winst of verlies
Om jezelf te beschermen tegen mensen die misbruik maken van niet-competitief gedrag

Hoe herken je wedijveren?

Innemen en verdedigen van controversiële standpunten
Dienen van eigen belangen en gevoelens
Eigen zin of gelijk willen krijgen
Willen winnen
Overtuigen met feiten of logica

Samenwerken

Wat is samenwerken?

Samenwerken is zowel assertief als coöperatief: je streeft je eigen belangen na én die van de ander. Samenwerken is gericht op het vinden van een oplossing die de belangen van jou en de ander volledig bevredigt.

Dit betekent dat je een onderwerp grondig uitdiept om de onderliggende belangen van jullie beiden te identificeren. En vervolgens een alternatief vindt dat geheel aan beider belangen tegemoetkomt.

Wanneer is samenwerken effectief?

Als je leren tot doel hebt, bijvoorbeeld om je eigen veronderstellingen te testen, of het gezichtspunt van anderen te begrijpen
Om de inzichten van mensen die vanuit verschillende invalshoeken naar een probleem kijken samen te brengen
Om betrokkenheid te creëren voor een consensusbeslissing over de beste oplossing
Om een creatieve oplossing te vinden als de belangen van de partijen te groot zijn om een compromis te sluiten
Als mensen, middelen en tijd ruim voor handen zijn en resultaat op lange termijn leidend is
Om negatieve gevoelens die een interpersoonlijke relatie verstoren uit te diepen

Hoe herken je samenwerken?

Direct bespreekbaar maken van tegengestelde belangen
Exploreren van een verschil van mening om de wederzijdse opvattingen te leren kennen
Alle geschilpunten willen oplossen
De ander nodig hebben en consequent om hulp vragen
Alternatieve oplossingen bedenken ter voorkoming van een strijd om mensen, middelen en tijd

Compromis zoeken

Wat is compromis zoeken?

Compromis zoeken is matig assertief en matig coöperatief. Het doel is een geschikte, wederzijds acceptabele oplossing te vinden, die jou en de ander slechts gedeeltelijk bevredigt.

Het houdt het midden tussen wedijveren en aanpassen en tussen samenwerken en vermijden. Compromis zoeken laat meer ‘schieten’ dan wedijveren, maar minder dan aanpassen. Op dezelfde manier wordt een onderwerp meer direct aangepakt dan met vermijden, maar niet zo diepgaand onderzocht als met samenwerken.

Wanneer is compromis zoeken effectief?

Als doelen matig belangrijk zijn, maar niet zo onbelangrijk dat vermijden of aanpassen toepasselijke stijlen zijn
Als twee even machtige tegenstanders sterk gehecht zijn aan elkaars (wederzijds uitsluitende) doelen
Als onderhandelen de ‘beste’ oplossing is
Om tijdelijke regelingen voor complexe onderwerpen te bereiken
Om onder tijdsdruk passende oplossingen te realiseren
Als stijl om op terug te vallen als samenwerken of wedijveren niet effectief is gebleken

Hoe herken je compromis zoeken?

Uitingen van compromis zoeken zijn alle vormen van geven en nemen.

Vermijden

Wat is vermijden?

Vermijden is niet-assertief, niet-coöperatief gedrag. Je streeft noch je eigen belangen na, noch die van de ander. Je gaat het conflict zoveel mogelijk uit de weg.

Wanneer is vermijden effectief?

Als een onderwerp triviaal is, van voorbijgaande aard of als andere onderwerpen urgent zijn
Als je geen kans ziet jouw belangen te bevredigen, omdat je de ander niet of onvoldoende kunt beïnvloeden
Om mensen af te laten koelen, spanningen terug te brengen tot een productief niveau en gevoel voor proporties terug te krijgen
Als een onmiddellijke beslissing niet effectief is, omdat het verzamelen van extra informatie meer voordelen biedt of anderen het probleem effectiever kunnen oplossen
Als conflicthantering meer mensen, middelen en tijd kost dan de oplossing oplevert
Als het onderwerp een principiëler punt raakt of daar een symptoom van is

Hoe herken je vermijden?

Uitstellen tot een later moment
Geen belangstelling, interesse of betrokkenheid tonen
Diplomatiek ontlopen van een gevoelig onderwerp
Onttrekken aan een bedreigende situatie
Verantwoordelijkheid bij de ander laten

Aanpassen

Wat is aanpassen?

Aanpassen is niet assertief, coöperatief gedrag. Als je je aanpast, verwaarloos je je eigen belangen om die van de ander te bevredigen.

Wanneer is aanpassen effectief?

Om bij te dragen aan de ontwikkeling van de ander door hem te laten experimenteren en van zijn eigen fouten te laten leren
Als het onderwerp belangrijker is voor de ander dan voor jou
Ter bevrediging van de behoeften van de ander: als uiting van coöperatief gedrag of om sociaal krediet op te bouwen
Als het bewaren van harmonie en het voorkomen van verdeeldheid bijzonder belangrijk zijn
Als je de keuze hebt tussen slikken of stikken, buigen of barsten
Als de ander je de baas is en je aan de verliezende hand bent

Hoe herken je aanpassen?

Onzelfzuchtige edelmoedigheid of liefdadigheid
Toegeven aan het standpunt of de belangen van de ander
Sussen van gevoelens en emoties
Incasseren, accepteren en verlies nemen
Focus op overeenkomsten in plaats van op verschillen

Effectief en efficiënt samenwerken

Wil jij effectief samenwerken? En efficiënt? Bekwaam jezelf dan in de vijf stijlen van conflict hanteren en neem geen genoegen met wat je niet dient.

Dus geen flets bocht, geen water als je wijn wilt en ook niet niets als je alles wilt.

Samenwerken is een spel

Jouw gedachten en gevoelens rondom wedijveren, samenwerken, compromis zoeken, vermijden en aanpassen maken hoe je in de wedstrijd staat en hoe je het spel speelt. Gaat het je om het spel, de knikkers of om allebei? En waar gaat het je gesprekspartner om? Met de volgende basisregels maak je vruchtbare samenwerking van meet af aan mogelijk:

We communiceren open en eerlijk
We mogen allebei ons verhaal doen
We luisteren naar elkaar zonder onderbrekingen of tegenwerpingen
Meningen en gevoelens onderbouwen we met feiten of concreet waarneembaar gedrag
We praten met elkaar en niet over elkaar
We checken onze communicatie en toetsen ons begrip