Transparant communiceren, zo doe je dat

Wat is transparant communiceren?

Transparant communiceren. Iedereen heeft er de mond vol van. Maar ondertussen…

Als je aan tien mensen vraagt wat transparante communicatie is, krijg je tien verschillende antwoorden. Kennelijk zitten we met een gemixt beeld hierover – wat het op zich al ondoorzichtig maakt.

Als je niet transparant communiceert word je niet begrepen, gezien en gehoord. Er komt niets terecht van je goede bedoelingen. En je verspilt tijd, geld en energie aan zaken recht zetten en controleren.

Niet-transparant communiceren is funest voor organisaties en intermenselijke relaties. In dit artikel laat ik je zien:


Welke problemen krijg je als je niet transparant communiceert

Wanneer je niet transparant communiceert, bereik je niet wat je wilt. Je ergert je eraan dat mensen afspraken niet nakomen. En je komt gefrustreerd thuis omdat het je wéér niet is gelukt om al je mails af te handelen en telefoontjes te beantwoorden. Je moet weer doorwerken vanavond – klagende klanten en ontevreden bestuurders hebben nou eenmaal geen geduld.

Zeker niet met de brokken die er al eerder zijn gemaakt. Hun geduld is op en jij voelt je verantwoordelijk om te redden wat er te redden valt. Iemand moet het toch doen? Van je collega’s hoef je het niet te verwachten. Iedereen werkt zich een slag in de rondte, een aantal is al omgevallen en de slimmeriken hebben elders eieren voor hun geld gekozen.

Voor jou geen ontspanning. Je bent al blij als je voor elven in je bed ligt, vaker wordt het na twaalven. Soms slaap je maar vier of vijf uur per nacht, te druk met alles wat je nog moet en waar je je zorgen over maakt. Dan sta je maar weer op om aan het werk te gaan.

Hoe lang je dat nog volhoudt, geen idee. Met veel koppen koffie hou je jezelf op de been. En voor je continue hoofdpijn heb je de maximale dosis paracetamol nog niet bereikt. Tijdens je vakantie tank je wel weer bij. Dan ga je ook weer gezond eten en minder alcohol drinken en pak je ook je hobby’s en sporten weer op. Nog even tanden op elkaar en afzien, dan kun je met een gerust hart de boel de boel laten.


Waarom je transparant zou moeten communiceren

Als je zaken voor elkaar wilt krijgen en relaties goed wilt houden, is er maar een manier: communiceer transparant. Alleen door transparant te communiceren bereik je wat je wilt op de slimste, snelste en plezierigste manier. Geen mensen die de kantjes ervan aflopen, dubbele agenda’s voeren of elkaar de loef afsteken.

Door transparant te communiceren weet iedereen waar hij of zij aan toe is.

Hoe heerlijk zou dat zijn?

Niet meer van het kastje naar de muur, geen eindeloze en stroperige besluitvorming mee. Gewoon lekker productief samenwerken en klanten blij maken met waar jullie samen goed in zijn.


Waardoor communiceren we niet transparant

In de kern is communiceren niets meer dan dat de één (de zender) een boodschap zendt naar de ander (de ontvanger). De ontvanger neemt de boodschap op en de communicatie is voltooid.

Wat het lastig maakt is dat de boodschap met een bepaald doel wordt verzonden.

Hoewel de kern van communicatie eenvoudig is, is transparant communiceren verre van eenvoudig. Zender en ontvanger staan nooit volkomen neutraal ten opzichte van elkaar. Ze kennen elkaar al of juist niet, hebben allerlei verwachtingen van elkaar en hebben misschien al ervaring in het soort gesprek dat ze voeren.

Al dit soort zaken maakt dat een boodschap nooit objectief van zender naar ontvanger gaat, maar altijd ingekleurd wordt door beide spelers en hun context.

De zender: niet neutraal

Iemand die een ander iets wil zeggen, is niet neutraal. De gemoedstoestand van de zender, zijn ervaringen tot nog toe, het belang dat de boodschap voor hem heeft – maar ook het doel dat hij heeft met de boodschap – kleuren de wijze waarop hij het bericht overbrengt.

Dit overbrengen wordt coderen genoemd: als zender heb je een boodschap over te brengen die in je hoofd zit. Doordat je ontvanger waarschijnlijk geen gedachten kan lezen, moet je hetgeen je kwijt wil eerst omzetten in woorden en gebaren.

Die woorden en gebaren zijn dus altijd een vertaling van je eigenlijke boodschap. Ze bieden mogelijkheden tot vertekening.

De ontvanger: niet neutraal

Ook de ontvanger zit niet blanco te wachten tot een zender hem een boodschap komt brengen.
Ook hij kan in een slechte of goede bui zijn, nog niets van het onderwerp weten of juist alles. De ontvanger moet de boodschap decoderen naar zijn eigen belevingswereld, waarbij hij drie soorten fouten kan maken: waarnemings-, interpretatie- en evaluatiefouten.

Relatie zender – ontvanger: niet neutraal

De reactie van de ontvanger kan bepaald zijn door de relatie die hij met de zender heeft. Vaak hebben beiden bepaalde gedachten over elkaar die de wijze van zenden en ontvangen bepalen.

In een werksituatie speelt dit vaak omdat je als collega’s regelmatig met elkaar te maken hebt. Wanneer je de vorige keer door iemand enorm geholpen bent, zul je die persoon nu positief benaderen. Het omgekeerde geldt ook.

Wat ook speelt is dat de ontvanger zelf zender wordt als hij op de boodschap reageert. Daarmee beïnvloedt hij weer de reactie van de ander.

Zo gaat het bij communicatie natuurlijk steeds: één persoon begint als zender, maar wordt direct daarna ontvanger doordat zijn gesprekspartner reageert. Communicatie is daarmee een cyclisch proces.

Factoren van buiten

Naast de toestand van beide partijen apart en de relatie die ze met elkaar hebben, kan er nog ruis van buitenaf zijn die het communicatieproces verstoort. Lawaai, maar ook zaken als spanningen op de afdeling, aangekondigde reorganisaties, tegenvallende resultaten of positieve gebeurtenissen bepalen de manier waarop de communicatie verloopt.

Het model dat het totale verloop van communicatie weergeeft, ziet er zo uit:

Tijdens gesprekken treden al deze invloeden voortdurend op. Soms zijn de verstoringen zo ingrijpend dat de ontvanger zijn doel niet bereikt. In zo’n geval is er sprake van miscommunicatie.

Omdat zender, ontvanger, omgeving en boodschap elkaar altijd beïnvloeden, hoef je niet te schrikken als je gesprekspartner anders reageert dan je verwacht. Ga in dat geval na welke stoorzender optrad en praat daar eerst over, in plaats van zelf weer te reageren op de gekleurde reactie die je terugkreeg.


De boodschap is complex

Ook in de boodschap zelf kan miscommunicatie optreden. Dit komt omdat er in een boodschap vier aspecten te onderscheiden zijn (Schultz von Thun). Ze zorgen voor communicatiestoornissen.

Want wat gebeurt er? De ontvanger reageert vaak maar op één van de vier aspecten, terwijl er voor de zender meer van belang waren.

Het kan ook dat de ontvanger precies het verkeerde aspect eruit filtert:

  • MOET ik dat nu doen?
  • Moet IK dat nu doen?
  • Moet ik DAT nu doen?
  • Moet ik dat NU doen?
  • Moet ik dat nu DOEN?

Heb je voorgaande zinnen hardop uitgesproken met benadrukking van het woord in hoofdletters? Doe het maar eens en ervaar wat er gebeurt. Afhankelijk van waar je het accent op legt kom je tot andere acties. En dus tot andere resultaten.

Ben je in staat tijdens gesprekken de verschillende aspecten van de boodschap van je gesprekspartner te onderscheiden? Dan heb je veel gewonnen. Je kan ze dan op waarde schatten en reageren op de aspecten die naar jouw mening wezenlijk zijn. De andere laat je rusten tot later. Ook kun je de verschillende aspecten bespreken.


De vier aspecten van een boodschap

Zakelijk: het gaat om de inhoud

Het eerste aspect is het zakelijke aspect. Dit is de inhoudelijke kant van de boodschap. Het is datgene wat de zender meedeelt wanneer je alleen naar de woorden zou luisteren. De pure tekst.

Expressief: wat je zegt, ben je zelf

Het tweede aspect van elke boodschap is de expressie van de zender zelf. De boodschap geeft je informatie over de persoonlijkheid van de zender.

Relationeel: wij hebben iets samen

Het derde aspect van de boodschap is relationeel: wat hebben we samen, wat willen we samen, wat gaan we samen doen? Uit de manier waarop de zender de boodschap aan de ontvanger zendt, blijkt hoe hij naar (zijn relatie met) de ontvanger kijkt. Mensen zijn hier over het algemeen zeer gevoelig voor. Hier krijg je het gevoel dat het wat is samen. Of niet.

Appellerend: doe iets

Het vierde aspect is het appellerende aspect. Vrijwel elke boodschap wordt uitgezonden met het doel iets van de ontvanger gedaan te krijgen.


Het gaat niet om de inhoud

Als je face-to-face met elkaar praat, gaat het niet om de inhoud. Nou ja: een klein beetje. Uit diverse onderzoeken blijkt dat onze non-verbale en verbale communicatie samen verantwoordelijk zijn voor 93% van de impact van onze boodschap. De impact van onze tekst is slechts 7%.

Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie zijn alle signalen die iemand uitzendt zonder dat hieraan tekst of woorden te pas komen. De kanalen die hij wel gebruikt, kunnen divers zijn:

  1. Lichaamshouding
  2. Oogcontact
  3. Gebarentaal

Lichaamshouding: neem een open houding aan

lemands houding geeft veel aan. De houding van je gesprekspartner beïnvloedt je en ook omgekeerd is jouw houding van invloed op je gesprekspartner.

Waar moet je op letten? Het belangrijkste is het verschil tussen een open en een gesloten houding. Een open houding komt geïnteresseerd over en is belangrijk wanneer je een goede sfeer in het gesprek nastreeft en je gesprekspartner ruimte wil geven.

Een gesloten houding doet dit niet en kan twee dingen uitstralen. Ten eerste: “Kom niet te dicht bij mij, ik scherm mezelf af.” Ten tweede: “Ik weet precies wat ik wil en zal mijn mening zeker niet bijstellen, al doe je nog zo hard je best.”

Oogcontact: kijk de ander rustig en regelmatig aan

“Ogen zijn de spiegels van de ziel” wordt weleens gezegd. En inderdaad: de wijze waarop iemand je aankijkt, geeft veel non-verbale informatie. Omgekeerd geldt dit ook. Je gesprekspartner trekt conclusies uit het feit of je hem wel of niet aankijkt. Welke manier van kijken hanteer jij?

Gebarentaal: gebruik ondersteunende gebaren, maar overdrijf niet

De hoeveelheid gebaren die mensen tijdens het spreken gebruiken, varieert sterk. Zuid-Europeanen gebaren veel, Japanners weinig. Nederlanders zitten tussen deze uitersten in.

Voor Nederlanders is veel gebarentaal al gauw overdreven, waardoor je boodschap ongeloofwaardig overkomt. Te weinig gebruik van gebarentaal heeft bij Nederlanders evenmin effect, omdat je verhaal dan snel saai en daardoor oninteressant wordt. Kies dus bewust voor wel of geen gebaren en maak alleen gebruik van gebaren, die de inhoud van jouw verhaal ondersteunen.

Verbale communicatie

Verbale communicatie is het overbrengen van de boodschap door te spreken. Jouw wijze van spreken heeft grote invloed op de manier waarop de ander je boodschap ontvangt en wordt bepaald door:

  1. Spreektempo
  2. Intonatie
  3. Volume
  4. Articulatie
  5. Aarzeltaal, verklein- en stopwoorden

Spreektempo: pas op voor erg langzaam of erg snel

Het tempo waarin mensen spreken, varieert nogal. Binnen een zekere bandbreedte is hier niets mee aan de hand en valt het ons zelfs niet eens op. Anders wordt het wanneer iemand opvallend langzaam of juist zeer snel praat.

Intonatie: zorg voor afwisseling

Let eens op de toon waarop je spreekt. Je kent vast wel iemand die verschrikkelijk monotoon praat en waarbij je echt je best moet doen om op te blijven letten. Ook het variëren van de toonhoogte is heel belangrijk voor een levendig en enthousiast verhaal.

Volume: zorg voor afwisseling

Spreek je te zacht, dan kom je minder zeker over. Spreek je voortdurend hard, dan komt dit weliswaar zekerder over, maar het vermoeit je gesprekspartner. Ook hier ligt de waarheid niet zozeer in het midden als wel in het afwisselen.

Articulatie: vermijd binnensmonds spreken

Een goede articulatie komt over alsof je zeker van je zaak bent. Niet overdrijven natuurlijk, dat irriteert de ander alleen maar. Spreek niet binnensmonds: niet alleen is de inhoud van je verhaal dan nauwelijks te volgen, je komt ook onzeker over.

Aarzeltaal, verklein- en stopwoorden: voorkom ze

Wat denk je zelf als je met iemand een gesprek hebt die veelvuldig “uhhh” en “hmm” gebruikt? “Uhhh” en “hmm” zijn typische vormen van aarzeltaal die, zoals de naam al aangeeft, overkomen alsof je zelf aarzelt over hetgeen je zegt. Vermijden dus.

Hetzelfde geldt voor verklein- en/of stopwoorden, zoals ‘eventjes’, ‘een beetje’, ‘eigenlijk’, ‘best wel’, ‘in principe’ en ‘als het ware’. Deze woorden leiden de ontvanger alleen maar af van je echte boodschap.

Wees congruent

Een zender geeft door middel van zijn non-verbale communicatie, zijn verbale communicatie en zijn woorden bewust of onbewust uitdrukking aan een, twee, drie of vier aspecten van een boodschap.

Voor transparante communicatie is het noodzakelijk dat tekst, verbale en non-verbale communicatie met elkaar in overeenstemming zijn.


Hoe maak je communicatie wél transparant?

Ieder mens is in voortdurende interactie met de omgeving en met mensen in die omgeving. Ons gedrag wordt daarbij in belangrijke mate bepaald door onze waarneming van onze omgeving.

Het proces van persoonswaarneming bestaat uit drie opeenvolgende stappen:

  • Waarnemen: zien, horen, ruiken, proeven en tasten
  • Interpreteren: betekenis geven aan onze waarneming
  • Evalueren: waarde toekennen aan (de interpretatie) van onze waarneming

In de communicatie tussen mensen gaan waarnemingen, interpretaties en evaluaties vaak samen. In het vervolg ontdek je hoe je deze drie stappen van elkaar scheidt, zodat je miscommunicatie door waarnemings-, interpretatie- en evaluatiefouten voorkomt.


Oplossing 1: Neem waar wat er is

Zodra we iemand waarnemen, vormen we ons razendsnel een ‘eerste indruk’. Deze ‘eerste indruk’ wordt in volgorde van belangrijkheid bepaald door de gelaatsuitdrukking, de lichaamshouding, de stem en het uiterlijk van de ander (kleding, sieraden, littekens/verminkingen, huidkleur, haardracht en persoonlijke accessoires).

Op basis van onze ‘eerste indruk’ vormen we een beeld van de ander, doordat we betekenis geven aan hetgeen we hebben waargenomen.

Vervolgens evalueren we de ander vanuit het beeld dat we van hem hebben gevormd. Daarna hebben we de neiging onze volgende indrukken van de ander eensluidend te houden aan onze ‘eerste indruk’.

Bij het beoordelen van een ander op basis van de ‘eerste indruk’ laten we ons leiden door de volgende drie factoren:

  1. Factoren in de situatie
  2. Factoren aan de kant van de zender
  3. Factoren aan de kant van de ontvanger

Factoren in de situatie

De situatie is de totale context waarbinnen gecommuniceerd wordt. Er zijn enkele veel voorkomende, vaak storende, factoren in de situatie:

  1. Fysieke omgeving
  2. Aanwezigheid van derden
  3. Tijdsdruk
  4. Pregnantie

Voor al deze factoren geldt dat zij een negatieve invloed kunnen uitoefenen op de waarneming en interpretatie (van het gedrag) van de ander. Veel van deze factoren zijn te voorzien en kunnen daarom worden vermeden. De meeste zijn ook tijdens een gesprek onder controle te houden, mits deze factoren aan de zender en/of ontvanger bekend zijn en hij op deze factoren alert is.

Fysieke omgeving

Uit de fysieke omgeving (ruimte, plek, locatie) kunnen storingen komen die het de zender en de ontvanger bemoeilijken de wederzijdse boodschappen correct waar te nemen. Denk aan verkeerslawaai, slechte akoestiek, een steeds rinkelende telefoon. Stuk voor stuk afleidende factoren die verhinderen dat de zender en de ontvanger zich goed op elkaar kunnen concentreren.

Aanwezigheid van derden

Als iemand weet dat anderen kunnen meeluisteren, voelt hij zich soms niet vrij genoeg om een persoonlijk gesprek te voeren. De boodschappen die in zo’n situatie worden uitgezonden dekken niet helemaal de bedoeling van het gesprek. Als de gesprekspartners dat beiden weten, is er niets aan de hand. Soms weet de zender echter niet van de ontvanger dat dit feit bij hem een rol speelt of andersom. Dan kunnen er misverstanden ontstaan, omdat de interpretatie van de een niet overeenkomt met de bedoeling van de ander.

In de regel geldt, dat hoe persoonlijker het gespreksonderwerp, des te eerder deze factor een rol speelt. De mate van hinder hangt ook samen met de status (familielid, collega, baas, bekende) van degene die meeluistert.

Tijdsdruk

Wanneer iemand onder tijdsdruk informatie opneemt, is het de vraag of hij voldoende rust heeft om hoofd- en bijzaken te kunnen scheiden. Zo is het ook de vraag of hij bij het verstrekken van informatie onder tijdsdruk direct de meest relevante punten aan de orde stelt.

Tijd speelt ook een rol in situaties die zo lang duren, dat vermoeidheid optreedt.

Pregnantie

Pregnantie is het gevolg van aandachtstrekkers, die de waarneming van de ontvanger in een bepaalde richting sturen, doordat zij een speciale betekenis geven aan (een onderdeel van) de situatie.

De volgende zaken kunnen pregnantie veroorzaken en daarmee het communicatieproces beïnvloeden:

  1. Verandering/beweging: als in een groep mensen slechts één persoon beweegt, dan zal deze de aandacht naar zich toe trekken (acteurs en regisseurs zijn zich hier terdege van bewust).
  2. Afwijking: als in een groep mensen één persoon afwijkt, bijvoorbeeld door kleding, haardracht of sieraden, dan zal deze direct opvallen.
  3. Herhaling: het herhalen van bepaald gedrag valt niet op, het doorbreken van bepaald gedrag wel. Een groepslid, dat zijn mond normaliter niet opendoet, valt op als hij iets zegt. Iemand die altijd iets zegt valt op als hij zwijgt.
  4. Intensiteit: het belang van bepaalde woorden of zinnen voor het begrijpen van de boodschap kan de zender verduidelijken door met meer nadruk, goed gearticuleerd of met stemverheffing te bespreken. De ontvanger zal daardoor de extra betekenis waarnemen.

Factoren aan de kant van de zender

Verschillende factoren kunnen zorgen dat de boodschap al vervormd wordt bij de zender zelf:

  1. De zender wil informatie achterhouden
  2. De zender heeft geen inhoudelijke tekst
  3. De zender is met zichzelf bezig
  4. De zender spreekt een ‘andere taal’
  5. Pregnantie door de zender
  6. Incongruent gedrag van de zender

De zender wil informatie achterhouden

Iemand die antwoord geeft op een vraag, maar daarbij niet het achterste van zijn tong laat zien, zal proberen er op zo’n manier omheen te praten dat de ontvanger denkt dat het antwoord afdoende is.

Hij kan bijvoorbeeld details naar voren halen en de hoofdzaak laten liggen of een onvolledig of vaag antwoord geven. Daarmee zet hij de ontvanger op een dwaalspoor.

De zender heeft geen inhoudelijke tekst

Niemand heeft altijd een duidelijk antwoord klaar als hem iets wordt gevraagd. Soms wordt iemand iets gevraagd, waarover hij nog nooit heeft nagedacht, of waarover hij zelf nog twijfelt. Als de ontvanger dan toch probeert een duidelijk antwoord te formuleren, zegt hij soms heel iets anders dan de bedoeling was of wordt zijn verhaal zo onsamenhangend, tegenstrijdig of vaag dat de ander er geen touw aan kan vastknopen.

De zender is met zichzelf bezig

Er doen zich situaties voor dat iemand meer met zichzelf bezig is, bijvoorbeeld bij ziekte, examens, vermoeidheid, overspannenheid, prestatiedwang of faalangst. Dan kan hij zich minder concentreren op het duidelijk uiten van zijn gedachten of gevoelens.

De zender spreekt een ‘andere taal’

Als iemand wil dat zijn boodschap goed overkomt, zal hij zich qua woordgebruik, zinsbouw en voorbeelden moeten aanpassen aan het referentiekader van de ander. Doet iemand dat niet, dan hoort de ander hem wel praten maar begrijpt hij hem niet.

Geen rekening houden met iemands opleidingsniveau, leeftijd, achtergrond, leefmilieu, gedachten, gevoelens of ervaring leidt snel tot onbegrip en misverstanden.

Pregnantie door de zender

Door (bewust of onbewust) gebruik te maken van pregnantie kan de zender onderdelen van zijn boodschap speciaal benadrukken. Door verandering/beweging, afwijking, herhaling en intensiteit kan hij de waarneming van de ontvanger sturen, leiden en/of misleiden.

Incongruent gedrag van de zender

Het non-verbale gedrag is niet in overeenstemming met het verbale gedrag van de zender. Dit is bijvoorbeeld het geval als iemand glimlachend tegen je zegt dat hij vreselijk kwaad is. Waar moet de ontvanger dan op af gaan? Is de zender nu echt kwaad (want dat zegt hij)? Of valt het wel mee (hij glimlacht immers)? In dergelijke gevallen is het voor de ontvanger erg moeilijk om van deze twee tegenstrijdige waarnemingen de juiste te kiezen.

Factoren aan de kant van de ontvanger

Ook aan de kant van de ontvanger speelt een aantal factoren een rol bij de waarneming en interpretatie van boodschappen die anderen uitzenden:

  1. Kennis en ervaring
  2. Gevoelens
  3. Aandacht
  4. Opvattingen, normen, waarden en cultuur
  5. Motivatie
  6. Humeur
  7. Lichamelijke gesteldheid
  8. Afweermechanismen

Kennis en ervaring van de ontvanger

We nemen bij voorkeur informatie waar (of selecteren die uit een boodschap), die ons bekend voorkomt of waar we al eerder ervaring mee hebben opgedaan. We interpreteren informatie bij voorkeur in een ons bekende richting.

Gevoelens van de ontvanger

Wanneer iemand zich in een situatie op zijn gemak voelt, zullen hem andere (en meer) dingen opvallen dan wanneer hij zich gespannen of onzeker voelt. Gevoelens van sympathie of antipathie laten iemand hetzelfde verschijnsel anders waarnemen of interpreteren.

Aandacht van de ontvanger

Afhankelijk van het doel van onze waarneming richten we onze aandacht op de informatie die voor dat doel nodig is. Niet bij het doel passende informatie verdwijnt automatisch naar de achtergrond. Als iemand trek in iets lekkers heeft, vallen snoepautomaten en kraampjes met lekkere hapjes al snel op. Als iemand zijn auto wil parkeren, vallen parkeerverboden pas op.

Opvattingen, normen, waarden en cultuur van de ontvanger

Mensen nemen eerder en gemakkelijker informatie op die past binnen hun referentiekader dan informatie die daarmee in strijd is. Informatie waarmee we het eens zijn of die ons eigen standpunt ondersteunt, kunnen we ook beter onthouden. Dit geldt echter niet als we afwijkende informatie nodig hebben om met anderen in discussie te treden. In dat geval richten we onze aandacht als vanzelf op de informatie die niet in overeenstemming is met de eigen mening.

Motivatie van de ontvanger

Wanneer twee mensen naar dezelfde informatie luisteren, terwijl de ene geïnteresseerd is in het onderwerp en de andere niet, dan zal de geïnteresseerde luisteraar veel meer opnemen dan de ongeïnteresseerde.

Humeur van de ontvanger

Onze emotionele toestand heeft invloed op de wijze waarop we waarnemen. Als we in een goede bui zijn, zien we alles van de zonnige kant. Als we chagrijnig zijn, maken we alleen maar negatieve dingen mee.

Lichamelijke gesteldheid van de ontvanger

De lichamelijke conditie van de ontvanger bepaalt mede wat hij waarneemt. Zintuiglijk niet in staat zijn om goed te horen (doofheid) of te zien (blindheid), maar ook vermoeidheid, medicijn- of druggebruik en dronkenschap vertroebelen de waarneming van de ontvanger.

Afweermechanismen

Soms kan informatie de ontvanger zodanig (dreigen te) raken dat hij er maar liever Oost-Indisch doof voor is. Hij kan het dan blijkbaar niet aan de informatie goed tot zich door te laten dringen. Dit verschijnsel kent talloze vormen, zoals verdringen, ontkennen of belachelijk maken. Opvallend is dat de ontvanger de betreffende informatie op dat moment echt niet waarneemt.


Oplossing 2: Check wat je denkt

De informatie die we door middel van zintuigen waarnemen, wordt doorgestuurd naar de hersenen. Daar kennen we aan de informatie een bepaalde betekenis toe, we interpreteren de informatie.

Zoals er door waarnemingsfouten vertekeningen in de boodschap kunnen optreden, zo zijn er ook factoren die onze interpretatie een bepaalde kant opsturen. Dat leidt snel tot interpretatiefouten:

  1. Acceptatie van onvolledige informatie
  2. Te snel begrijpen en reageren
  3. Generaliseren
  4. Vooroordelen
  5. Stereotyperingen
  6. Halo-effect
  7. Identificatie
  8. Projectie
  9. Persoonlijke normen

Acceptatie van onvolledige informatie

Als de ontvanger zich er niet van bewust is dat er van alles kan misgaan in de communicatie, leidt dat automatisch tot een verkeerde interpretatie van de bedoeling van de zender.

Te snel begrijpen en reageren

Hiervan is sprake als de ontvanger niet de tijd neemt om eerst de hele situatie in beeld te brengen, maar reageert op het eerste het beste dat hij hoort of ziet. Ongeduld en impulsiviteit spelen hierbij een rol.

Generaliseren

We komen vaak snel tot een algemeen oordeel op grond van een of een paar gebeurtenissen. Wanneer iemand af en toe te laat is gekomen, wordt al snel gezegd: “Die komt altijd te laat, vorige keer was dat ook al zo.”

Vooroordelen

Interpretatie van informatie wordt nogal eens gekleurd door ongegronde of voorbarige opvattingen over personen of situaties, bijvoorbeeld: “Docenten zijn autoritair.” “Ambtenaren zijn lui.” “Buitenlanders moet je in de gaten houden.”

Stereotyperingen

De ontvanger scheert hele groepen over een kam door ieder die tot die groep behoort vaste eigenschappen of kenmerken toe te schrijven. In de praktijk werkt dit vaak zo dat de ontvanger uit bepaalde kenmerken afleidt tot welke groep iemand behoort.

Halo-effect

Bij interpretatie van informatie worden we vaak misleid door het uitstralingseffect van een of enkele eigenschappen of uiterlijke kenmerken van een persoon. “Hij is voorzitter van de raad van bestuur, dus zal hij ook wel zo’n graaier zijn.” “Zij rijdt in een dure auto, dus zal ze wel met een rijke man getrouwd zijn.” “Hij is nooit aanwezig op familiefeestjes, dus zal hij wel een hekel hebben aan haar familie.”

Identificatie

Wanneer de ontvanger zich sterk met de zender identificeert (een popidool, een sportman, een docent) dan zal dat de waarneming en de interpretatie van informatie over die persoon sterk beïnvloeden. Vooral positieve informatie wordt geselecteerd en opgenomen, negatieve informatie wordt genegeerd, niet geloofd of ontkend.

Bij positieve identificatie kan iemand geen kwaad meer doen. Bij negatieve identificatie kan iemand geen goed meer doen. Een milde vorm van identificatie speelt bij sympathie. Wanneer de ontvanger iemand sympathiek vindt, ziet hij gemakkelijker minder leuke dingen door de vingers. Daardoor wordt de waarneming vertekend (want geselecteerd) en de interpretatie van iemands gedrag gestuurd.

Projectie

Wanneer men de eigen (onbewuste) gevoelens, bijvoorbeeld agressie, toeschrijft aan de ander (“Jij bent agressief, ik niet.”) dan spreken we van projectie. Gevoelens waarvan men zichzelf niet bewust is, verschijnen hierbij als gedrag of eigenschap van een ander. Men ziet in de ander zichzelf, alleen is men zich daarvan niet bewust.

Persoonlijke normen

We hebben de neiging het gedrag van anderen af te meten aan hoe we zelf iets zouden doen en dus om het eigen gedrag als norm te nemen. Dat bepaalt vaak wat we goed en minder goed van de ander vinden.


Oplossing 3: Evalueer zonder (waarde)oordeel

Evaluatiefouten zijn waarderingen, die een (negatieve) emotionele lading geven aan een (interpretatie van een) waarneming. Zij spelen een cruciale rol bij het ontstaan van ineffectief gedrag en negatieve emoties.

Bij elk mens bestaat het evaluatieproces in twee delen. Ten eerste maken we een vergelijking tussen het ons onbekende en het ons bekende. Daarna toetsen we het ons onbekende aan onze eigen waarden en normen en trekken we een conclusie over wat we van het ons onbekende vinden: belangrijk of onbelangrijk, waardevol of waardeloos, goed of fout, juist of onjuist, fatsoenlijk of onfatsoenlijk, sociaal of asociaal, aardig of onaardig, redelijk of onredelijk, enz..

De belangrijkste evaluatiefouten zijn:

  1. Eigen kennis, kunde en ervaring als objectieve bron beschouwen
  2. Uitgaan van eigen waarden en normen/eigen mens- en wereldbeeld

Eigen kennis, kunde en ervaring als objectieve bron beschouwen

Ieder van ons heeft ervaring met andere mensen en onbewust vergelijken we iemand, die voor ons onbekend is, met de reeds in onze hersenen opgeslagen ‘mensenkennis’. We maken een vergelijking van de ons onbekende persoon met de voor ons bekende personen, waarbij we de fout maken dat we denken dat onze eigen ‘mensenkennis’ een objectieve bron voor onze vergelijking is.

Uitgaan van eigen waarden en normen/eigen mens- en wereldbeeld

Waarden en normen komen tot stand door opvoeding, opleiding en ervaring en zijn onlosmakelijk verbonden met een bepaalde cultuur of subcultuur. Waarden zijn belangrijke aannames over wat we goed, juist, belangrijk en te waarderen vinden en wat niet. Ze duiden op idealen, zoals democratie, vrijheid en gerechtigheid.

Normen zijn afgeleid van waarden, maar kunnen ook op zichzelf staan. Ze hebben het karakter van geboden of verboden en zijn te omschrijven als ‘maatstaven’, die we hanteren ter evaluatie van ons eigen gedrag en dat van anderen.

Onze waarden en normen samen kun je opvatten als ons intern referentiekader, dat helpt om sturing te geven aan ons leven en keuzes te maken in wat we doen en wat we laten. Elk mens heeft zijn eigen interne referentiekader en op basis daarvan een eigen mens- en wereldbeeld. Mensen die hun mens- en wereldbeeld met elkaar delen, ontdekken elkaars waarden en normen en verruimen daarmee hun intern referentiekader.

Mensen die hun mens- en wereldbeeld niet met elkaar delen, houden vast aan hun eigen waarden en normen en hanteren hun intern referentiekader vaak als een extern preferentiekader. Hierbij maken zij de fout om hun eigen waarden en normen tot universele waarde en normen te verheffen. Dat geldt ook voor hun eigen mens- en wereldbeeld.


Wat levert transparante communicatie op?

Wie transparant communiceert geeft duidelijkheid aan anderen en creëert duidelijkheid voor zichzelf. Op korte en op lange termijn. In zaken en relaties. In werk, hobby’s en privé.

Met transparante communicatie weet iedereen waar hij of zij aan toe is. Dan geldt:

  • Bedoeld = Gezegd
  • Gezegd = Gehoord
  • Gehoord = Begrepen
  • Begrepen = Gedaan
  • Gedaan = Oké

Elke stap van bedoeld naar oké is expliciet onderwerp van gesprek. Door elke stap consequent te checken is er geen miscommunicatie.

Met dit artikel heb je alle ingrediënten in handen om ook zelf transparant te communiceren. Laat in het commentaar weten of dat lukt.