Een tijdje terug was ik in Garderen voor twee dagen live training aan een team, dat ik heb begeleid in het leveren van topservice. En deze keer stond het effectief oplossen van voortdurende klachten op het programma. Een onderwerp waar het team erg mee worstelde. Want hoe doe je dat nou zakelijk, zonder de relatie te schaden?

Sommige klanten zijn niet redelijk, gaf het team aan. Die willen koste wat kost gelijk hebben of hun zin krijgen. En voor deze klanten heiligt dat doel alle middelen, terwijl die er niet zijn of niet hiervoor zijn bedoeld.

En hetzelfde geldt voor collega’s. Ook die kunnen zich onmogelijk gedragen, waardoor de klant niet op tijd, juist of volledig krijgt waar hij recht op heeft of zich onheus bejegend voelt.

Hoe dien je in deze gevallen én de zaak én de relatie, zodat ieder zich gezien en gehoord voelt en niemand tekort komt? Hoe registreer je je activiteiten als het rapportagesysteem, waar je mee werkt, niet in deze mogelijkheid voorziet of niet alle collega’s dit nodig vinden? En hoe spreek je jouw onredelijke klant of onmogelijke collega aan als hun tevredenheid over jouw service een van de beoordelingscriteria is in jouw functioneren?

Lastige vraagstukken voor dit team, omdat er verschillende belangen en behoeften spelen, die niet zonder meer op een lijn te brengen zijn. En zeker niet, als deze niet klip en klaar op tafel worden gelegd, zodat zij ook open en eerlijk kunnen worden besproken.

Er ontstond beroering en de kritische vragen barsten los. “Waarom zeggen klanten en collega’s niet gewoon wat ze dwars zit? En waarom geven ze niet gewoon openheid van zaken als ze teleurgesteld zijn of verdrietig? En waarom zetten ze mij het mes op de keel, terwijl ik ook maar gewoon mijn werk doe en aan allerlei wet- en regelgeving gebonden ben?”

En langzaam maar zeker werden de vragen aanklachten. “Waarom doen klanten en collega’s zo moeilijk, terwijl hun problemen zonder geklaag veel sneller opgelost zouden zijn? Waarom mag dit geklaag zo veel tijd en energie kosten, terwijl het toch nergens toe leidt? Waarom besteden we hier zo veel aandacht aan, terwijl klanten, die niet klagen, geen of nauwelijks aandacht krijgen?”

Tja, waarom doen klanten en collega’s dat? En waarom doe jij dit misschien zelf ook wel?

Het team van vorige week ontdekte zelf ook flink te klagen. Vooral over klanten en collega’s, die zich onredelijk of onwelwillend gedragen, of over systemen en procedures, die niet doen wat ze willen of nodig hebben.

En ze ontdekten dat ze met dit geklaag hetzelfde gedrag vertonen als hun klanten! Met dat verschil dat zij nu van zichzelf en elkaar weten waarom ze klagen, omdat we dat uit en te na hebben besproken en geanalyseerd.

Achter elke klacht gaat pijn, verdriet of verlies schuil. Dingen lopen anders dan verwacht, waardoor leuk werk, voldoende inkomen, goede gezondheid en fijne relaties plotsklaps ter discussie komen te staan. Vanzelfsprekendheden blijken schijnzekerheden en wat comfortabel leek, blijkt onder de nieuwe omstandigheden weinig geriefelijk.

En hoe ga je daar mee om als de feiten zijn wat ze zijn? Zoals voor de klanten van dit team, die in één of meer van de volgende omstandigheden zitten. Je bent ziek, zwak of misselijk. Je hebt geen werk, wordt ontslagen of gaat failliet. Je partner, ouder of kind overlijdt. Je hebt geen huis en haard, geen opleiding of familie? Dan kun je bij de pakken neerzitten en je schikken in je lot of je pakt jezelf – al dan niet met hulp van anderen – bij de lurven en maakt van de nood een deugd om weer verder te kunnen met je leven.

Blijven klagen is in ieder geval geen effectieve strategie. Het vreet tijd en energie van de klager én van degene, die aangeklaagd wordt. Alle kosten en moeite, die daarin kunnen worden gespaard is pure winst voor alle betrokkenen.

En dit team weet nu precies hoe zij dat kunnen doen! Door hun persoonlijk en professioneel leiderschap te pakken en zich als een vitale ondernemer te gedragen, die alle betrokkenen doel- en resultaatgericht aan elkaar verbindt en daar ook energie van krijgt.

Samen gaan zij voor het beste voor hun klant en daarvoor nemen ze steeds meer eigen verantwoordelijkheid. Ze spreken zich steeds duidelijker uit over hun verwachtingen, wensen en behoeften en stellen steeds beter grenzen en prioriteiten. Ze durven te zeggen dat ze iets niet kunnen, weten of willen en kunnen langzaam maar zeker ook accepteren dat sommige klachten niet oplosbaar zijn!

Met een grote glimlach op mijn gezicht ben ik naar huis gereden. En ook nu geniet ik nog met volle teugen na van wat we samen bereikt hebben. Hier doe ik mijn werk voor!

Margriet in de auto

Dit is het vitale verschil dat ik wil maken voor mijn klanten, zodat ook zij dat op hun beurt weer voor hun klanten en collega’s kunnen betekenen. En dat dit team haar vitale verschil gaat maken, daar ben ik van overtuigd. Zeker met de stappen die we de komende tijd nog samen gaan zetten!

Wil je over dit artikel met me in gesprek? Dan bied ik je met veel plezier een gratis topgesprek aan, waarin we samen ontdekken hoe ook jouw team topservice kan leveren aan jullie klant. Of wil je liever zelf topservice leren leveren? Maak dan gebruik van mijn gratis doorbraakgesprek!

Ik verheug me erop je te spreken, zodat ook jij net zoveel plezier uit je werk kunt halen als dit topteam en ik.

Deel dit gratis succesartikel gerust met collega’s.

Wat waren de reacties na afloop?

Manager “Leerzaam, inspirerend, top! Dit hadden we samen nooit voor elkaar gekregen, ik ben zo blij dat we met Margriet in zee zijn gegaan!”

“Sterk neergezet, ingrijpend en zin om door te pakken”
“Leerzaam, bevestigend, soms confronterend”
“Top Team X”
“Boeiend, confronterend, leerzaam”
“Leerzaam, inspirerend, top”
“Intensief, aanvullend, goed”
“Leuk, lang, leerzaam”
“Aan de slag”

Mijn inhoudelijke kennis, presentatie en feedback scoorden gemiddeld goed tot zeer goed met daarbij vijf persoonlijke toelichtingen:

“Pakt stevig door, heeft mij besef en rol in het geheel bijgebracht”
“Geen toelichting, is gewoon heel goed”
“Soms confronterend, maar zeer verhelderend”
“Iets te veel aandacht voor non-verbale houding = dit leidde af en duurde te lang”
“Zeer goede inhoudelijke kennis. Feedback soms confronterend, maar noodzakelijk”

En er was een suggestie ter verbetering: “Ik gun de rest van mijn organisatie dit programma!”

0 reacties

Een reactie versturen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Send this to a friend